La fidélité 💍 : une solution à contre-courant… mais pleine d’avenir
C’était le thème de l’atelier que j’ai eu le plaisir d’animer lors du salon Cheffe d’entreprise by CPME, qui s’est tenu mardi à Nantes. Un moment d’échange riche avec des entrepreneuses et entrepreneurs engagés, autour d’un sujet parfois sous-estimé : la fidélisation client.
Et si on regardait ailleurs que vers la prospection ?
Aujourd’hui, il suffit d’ouvrir LinkedIn ou d’assister à un webinaire pour voir les mêmes tendances : attirer, capter, convertir… Et bien sûr, l’intelligence artificielle est souvent présentée comme la solution miracle pour générer des leads par milliers.
Mais fidéliser, ça fait moins rêver. Moins visible, moins “tech”, moins sexy peut-être. Pourtant, c’est souvent là que se joue la rentabilité d’une entreprise. C’est pourquoi j’ai voulu remettre la fidélité au centre des préoccupations.
20 ans de terrain pour retenir les clients
Je ne suis pas un expert autoproclamé de la CX (Customer eXperience). En revanche, j’ai passé 20 ans à gérer des situations où tout pouvait basculer : un client mécontent, une erreur, une promesse non tenue.
Dans ces moments critiques, on vient chercher celui ou celle qui peut rattraper la situation. Celui qui enfile la cape du super-héros 🦸🏻, parce qu’un commercial est au bord de perdre un client clé après un coup de fil… musclé.
Cette expérience m’a forgé une conviction : la fidélité, ça se travaille au quotidien, avec des outils simples mais puissants.
Atelier participatif : partager les bonnes pratiques
Durant l’atelier, les participantes ont échangé sur leurs pratiques de fidélisation :
🤝 Écoute active des clients
📏 Mesure régulière de la satisfaction
💬 Implication des équipes sur le terrain
🎉 Petites attentions comme des messages personnalisés pour les anniversaires
L’objectif : répartir avec une idée concrète à mettre en œuvre dès le lendemain. Pari tenu !
Comment j’accompagne les entreprises sur ce sujet
La fidélisation n’est pas une “option” dans une stratégie d’entreprise, c’est un levier de performance durable. Voici comment j’interviens concrètement :
💁🏻 Accompagnement des équipes SAV pour structurer leur communication et construire une stratégie de réponse adaptée
↔️ Mise en place de processus centrés sur l’interaction client
🕹️ Pilotage de l’activité pour suivre les indicateurs clés et ajuster les actions
Conclusion : et si la fidélité redevenait tendance ?
Merci à l’équipe d’organisation du salon et à toutes les participantes pour leur énergie et leur authenticité. Ce que je retiens : la fidélisation est un levier puissant, accessible, humain, et souvent sous-exploité. Il est temps de lui redonner la place qu’elle mérite.